V tomto článku se budeme zabývat tím, co je CRM, jaké jsou jeho základní funkce a typy, a jak pro vaši firmu vybrat ten správný systém.
Obsah
Úvod
Dny, kdy byly transakce jediným zájmem firem, jsou dávno pryč. Dnes je klíčem k úspěchu naopak vytvářet smysluplné vztahy s klienty, a právě zde se stává zásadní řízení vztahů se zákazníky, anglicky Customer Relationship Management, neboli CRM.
Představte si CRM jako epicentrum vašich podnikatelských interakcí. Stejně jako centrální nervový systém v těle, CRM organizuje, kategorizuje a interpretuje všechna vaše data o zákaznících.
V podstatě se jedná o nástroj, který vám umožňuje zacházet s každým klientem jako s jednotlivcem, nikoli pouze jako s číslem na obrazovce.
Tak proč by vás, jako majitele firmy, manažera nebo zaměstnance, mělo zajímat CRM?
Protože má schopnost zefektivnit vaše procesy, zlepšit vztahy s klienty a v důsledku zvýšit ziskovost.
Porozumění CRM
CRM je soubor strategií, postupů a technologií, které firmy používají k řízení a analýze interakcí s klienty a dat během celého životního cyklu zákazníka.
Jeho konečným cílem je zlepšit vztahy se zákazníky a udržet si je, což přímo vede k růstu prodejů.
Jednoduše řečeno, CRM systém umožňuje firmám řídit klientské vztahy a s nimi spojená data. S CRM můžete sbírat kontaktní informace jak zákazníků, tak i těch potenciálních, což ukládá veškeré kontakty a prodejní příležitosti na jednom centrálním místě.
CRM však není nový koncept. Existuje od počátku obchodu - i když v mnohem primitivnějších formách. V minulosti firmy udržovaly ruční záznamy o svých zákaznících a používaly primitivní databáze k jejich sledování.
S vývojem technologií se tyto systémy staly výrazně sofistikovanějšími a nabízí řadu funkcí, které přesahují jednoduchou správu kontaktů.
Moderní systémy nyní nabízí komplexní pohled na každého zákazníka, což umožňuje firmám reagovat na jejich potřeby a dokonce je předvídat, což zase vede k silnějším a ziskovějším vztahům.
Výhody CRM
Výhody dobře implementovaného CRM jsou mnohé a významné pro firmy všech velikostí. Tady je důvod, proč jsou tyto softwary nezbytné:
1. Budování silnějších vztahů s klienty
CRM platfoma poskytuje 360stupňový pohled na vaše zákazníky – od jejich kontaktních údajů a historii nákupů až po předchozí interakce. Tato hloubka informací umožňuje osobitější přístup a lepší zákaznickou zkušenost.
2. Zvyšování efektivity
Software automatizuje rutinní úkoly, čímž uvolňuje čas vašeho týmu k zaměření se na strategičtější náplň práce, jako je získávání a udržování zákazníků.
Zároveň díky tomu, že každý člen týmu má přístup k týmž zákaznickým datům, CRM podporuje lepší týmovou koordinaci a komunikaci, čímž zvyšuje celkovou produktivitu.
3. Lepší rozhodování a strategie
CRM jsou zásobárnou informací, na kterých můžete stavět svou strategii a plány. Například vám jsou schopni odhalit nákupní vzorce zákazníků, identifikovat příležitosti pro upselling a cross-selling nebo dokonce předpovídat tržní trendy.
4. Vyšší zákaznická spokojenost a loajalita
Software je klíčový při rychlém řešení problémů zákazníků, sledování jejich interakcí a proaktivním řešení jejich potřeb. Tento prozákaznický přístup vede ke zvýšené zákaznické spokojenosti, podporuje loajalitu a mění zákazníky na zastánce značky.
Typy CRM platforem
CRM existují v různých formách, každé má vlastní soubor charakteristik, výhod a potenciálních nevýhod.
Dají se obecně rozdělit do tří hlavních typů podle způsobu jejich ,,hostování”:
1. Cloudové CRM (SaaS)
Tento typ systému CRM je hostován na serverech poskytovatele a je přístupný přes internet. Je také známý jako Software as a Service (SaaS).
Hlavní výhodou cloudových CRM je to, že vyžadují minimální počáteční investici a technické znalosti, což je činí vynikající volbou pro malé a střední podniky, ale i pro velké korporace.
Populární platformy v této kategorii zahrnují HubSpot, Salesforce a ActiveCampaign. Tyto platformy jsou známé svými uživatelsky přívětivými rozhraními, robustními funkcemi a škálovatelností, což je činí vhodnými pro podniky všech velikostí a typů.
2. On-premises CRM
Na rozdíl od cloudových software jsou on-premises CRM instalovány a provozovány na vašich vlastních serverech. To znamená, že máte plnou kontrolu nad svými daty, což může být velkou výhodou pro firmy, které působí v silně regulovaném odvětví nebo mají přísné požadavky na zabezpečení dat.
Příkladem často používané on-premises CRM je Microsoft Dynamics CRM, známé svými rozsáhlými možnostmi přizpůsobení a integračními schopnostmi.
3. Open Source CRM
Open source CRM, neboli CRM s otevřeným zdrojovým kódem, nabízí největší flexibilitu. Jejich zdrojový kód je volně dostupný, takže můžete software upravovat a přizpůsobovat podle konkrétních potřeb vašeho podnikání. To však obvykle vyžaduje zkušený vývojářský tým a intenzivnější správu.
Platformy jako SuiteCRM a vTiger spadají do této kategorie. Zoho, ačkoli není zcela open source, je také známé svou flexibilitou a rozsáhlou sadou podnikových nástrojů.
Každý typ systému má své unikátní silné stránky a je vhodný pro různé požadavky. Při rozhodování o nejlepším CRM pro váš podnik je důležité zohlednit faktory jako je váš rozpočet, technické zdroje, konkrétní potřeby vašeho podnikání a plány na růst.
Klíčové vlastnosti CRM
Ať už jde o cloudové, on-premises nebo open source platformy, všechny nabízí širokou škálu funkcí navržených tak, aby zlepšovaly vztahy se zákazníky a zjednodušovaly podnikové procesy.
Zde jsou některé klíčové funkce, které by každé kvalitní CRM mělo mít:
1. Správa kontaktů
Tato funkce tvoří základ jakéhokoli systému. Umožňuje ukládat důležité informace o zákaznících, jako jsou jejich kontaktní údaje, historie interakcí a záznamy o nákupech, v centralizované databázi.
2. Správa úkolů
Efektivní platforma by měla umožňovat sledování a spravování úkolů, což vašim zaměstnancům usnadňuje organizaci a zvyšuje produktivitu. Tím vašemu týmu dává možnost naplánovat, přiřadit a sledovat úkoly související se zákaznickým servisem, prodejem nebo marketingem.
3. Správa prodejní pipeline
CRM by měly poskytnout vizuální přehled vaší prodejní pipeline, což vám umožní sledovat pokrok leadů a prodejů v různých fázích. Tato funkce může pomoci vašemu prodejnímu týmu prioritizovat úkoly a najít prostor ke zlepšení v prodejním procesu.
4. Marketingová automatizace
Některé systémy nabízejí funkce, které automatizují opakující se marketingové úkoly, jako je odesílání e-mailových kampaní nebo přidávání příspěvků na sociální sítě. Tím nejen šetří čas, ale také zajišťuje konzistentní komunikaci se zákazníky.
5. Reporting a analýzy
Softwary by také měly nabízet robustní reportingové a analytické funkce, které vám umožní sledovat klíčové výkonnostní ukazatele (KPI) a získávat vhled do chování zákazníků a prodejních trendů.
6. Integrace
Dobrá platforma by měla bezproblémově integrovat s ostatními softwary a nástroji, které používáte, jako jsou e-mailové klienty, platformy sociálních sítí a účetní software. To může výrazně zlepšit efektivitu pracovních postupů a konzistenci dat.
7. Mobilní přístup
Vzhledem k tomu, že podniky stále více fungují na cestách, může být CRM s mobilním přístupem nesmírně výhodné. Umožňuje vašemu týmu přistupovat k datům zákazníků, aktualizovat záznamy a komunikovat se zákazníky odkudkoli a kdykoli.
8. Přizpůsobení
Každý podnik má jedinečné potřeby, a proto by vaše CRM mělo umožňovat přizpůsobení. Ať už jde o vlastní pracovní postupy nebo reporty, možnost přizpůsobit platformu vašim podnikovým procesům je zásadní.
Každý z nejoblíbenějších softwarů, jako jsou HubSpot, Salesforce, Zoho, Klaviyo, Freshworks, Pipedrive a ActiveCampaign - nabízejí tyto klíčové funkce v různé míře. Pokud máte zájem o detaily, doporučuji vám prohlédnout si naše podrobné srovnání CRM platforem.
Jak si vybrat CRM?
S množstvím dostupných systémů na trhu může být výběr toho nejlepšího náročný úkol. Zde je pár doporučených kritérií, které vám pomohou se rozhodnout:
1. Definujte potřeby vašeho podniku
Začněte tím, že identifikujete potřeby a cíle vašeho podniku.
Jaké problémy se snažíte vyřešit? Které procesy chcete zlepšit?
Vaše odpoveď vám pomůže vybrat ten správný software. Například, pokud je vaším cílem zlepšit zákaznický servis, hledejte CRM se silnými funkcemi pro automatizaci servisu a řízení tiketů.
2. Rozpočet
CRM jsou dostupné v různých cenových relacích. Buďte jasní ohledně svého rozpočtu, ale také zvažte potenciální návratnost investice, kterou vám systém může nabídnout.
Pamatujte, že dražší platforma může nabídnout více funkcí, ale to je výhodné jen tehdy, pokud tyto funkce skutečně využijete.
3. Náročnost použití
CRM by měly být uživatelsky přívětivé. Systém, ve kterém je těžké se navigovat, může vést k nízké míře adopce mezi členy vašeho týmu, což sníží hodnotu vaší investice.
Zvažte platformu, která je intuitivní a vyžaduje minimální školení.
4. Možnosti integrace
Ujistěte se, že váš systém můžete hladce integrovat s ostatními nástroji, které váš podnik používá. Bezproblémová integrace umožní hladší výkon práce a zabrání nesrovnalostem v datech.
5. Demo nebo zkušební verze
Před rozhodnutím požádejte o demo produktu nebo bezplatnou zkušební verzi. Většina platforem vám umožní získat zkušební verzi zdarma během několika minut od registrace na jejich webových stránkách.
Tato praktická zkušenost vám poskytne lepší pochopení toho, jak dané CRM funguje a zda vyhovuje potřebám vašeho podniku.
Buďme upřímní, existuje mnoho platforem a jejich výběr se může zdát jako španělská vesnice.
Z tohoto důvodu vám doporučuji provést důkladný průzkum před tím, než se rozhodnete pro koupi některého ze softwarů. Ideálně však zvažte konzultaci s odborníky, kteří vám navrhnou nejlepší řešení přizpůsobené vašim specifickým potřebám.
Závěr
CRM je nástroj, který dokáže výrazně posílit vztahy se zákazníky a efektivitu vašeho podnikání. Díky němu můžete zjednodušit procesy, rozhodovat se na základě dat a v neposlední řadě budovat pevnější vztahy se svými zákazníky.
Nicméně, je důležité pamatovat na to, že volba toho nejlepšího systému pro váš podnik bude záviset na vašich konkrétních potřebách a cílech. Pouze tak můžete naplno využít potenciál zabudování CRM pro váš podnik.
A pokud se v této komplexní oblasti cítíte ztraceni, rádi vám s naším týmem odborníků poradíme, jaké platformy by pro vás byli nejvhodnější.
Často kladené otázky
Co je to CRM systém?
CRM (Customer Relationship Management) je nástroj, který pomáhá podnikům organizovat a řídit vztahy se zákazníky. Centralizuje data o zákaznících, což firmám pomáhá tyto data interpretovat a díky nim zlepšovat strategii. Hlavním cílem CRM je zlepšit zážitek uživatelů, zvýšit jejich loajalitu a podpořit prodeje.
Jaký přínos má CRM pro podniky?
CRM nabízí mnoho výhod, jako je zefektivnění prodejních procesů, zlepšení zákaznického servisu, automatizaci opakujících se úloh, zlepšení komunikace v týmu a poskytování cenných informací o chování zákazníků.
Které typy podniků potřebují CRM?
Téměř každý zákaznicky orientovaný podnik může mít ze CRM prospěch. Ať už jste malý podnik, středně velká společnost nebo korporát - pokud máte zákazníky, se kterými je třeba komunikovat, CRM je pro vás ta správná volba.
Jak si vybrat CRM pro můj podnik?
Výběr vhodné platformy závisí na vašich konkrétních potřebách a cílech. Zvažte faktory, jako je jednoduchost použití, škálovatelnost, možnosti integrace s ostatními systémy, možnosti přizpůsobení a samozřejmě náklady. Nezapomeňte využít bezplatnou zkušební verzi softwaru, který vás zaujal.
Témata: Marketing, Performance Marketing, Sales, Inbound Marketing, No-code
